مقدمة
تحدّد هذه الاتفاقية التزامات Shaheen Security تجاه المشتركين فيما يخص جودة الخدمة وتوفّرها، وحقوق المشترك في حال الإخلال بهذه الالتزامات. هي مكمّلة لشروط الاستخدام وسياسة الخصوصية.
1. التوفّر (Uptime)
1.1 الهدف
نلتزم بتوفّر 99.5% شهرياً للمنصة والتطبيق، بما يعادل كحد أقصى ≈ 3.6 ساعة انقطاع غير مخطَّط شهرياً.
1.2 طريقة القياس
- تُقاس إتاحة الخدمة من خلال فحص صحة الخدمة (
/health) كل 60 ثانية من 3 مواقع جغرافية مختلفة. - تُحسَب النسبة شهرياً: (إجمالي الدقائق − دقائق الانقطاع) ÷ إجمالي الدقائق × 100.
- لا تُحتَسب ضمن الانقطاع: الصيانة المجدولة المُعلَنة مسبقاً، أو الانقطاعات من طرف المشترك (إنترنت، أجهزة، إعدادات خاطئة).
1.3 الصيانة المجدولة
- تُنفَّذ خارج ساعات الذروة (عادةً من 2:00 إلى 5:00 صباحاً بتوقيت السعودية).
- يُرسَل إشعار قبل 48 ساعة على الأقل عبر البريد الإلكتروني ولوحة التحكم.
- لا تُحتَسب ضمن وقت الانقطاع طالما لم تتجاوز 4 ساعات شهرياً.
2. التعويض عن الانقطاع
في حال انخفاض نسبة التوفّر الشهرية عن 99.5%، يحقّ للمشترك الحصول على خصم (ائتمان) من الفاتورة التالية حسب الجدول:
| نسبة التوفّر الشهرية | مدة الانقطاع الإجمالية الشهرية | نسبة الخصم من الاشتراك الشهري |
|---|---|---|
| 99.5% إلى >99.0% | 3.6 إلى 7.2 ساعات | 10% |
| 99.0% إلى >95.0% | 7.2 إلى 36 ساعة | 25% |
| 95.0% إلى >90.0% | 36 إلى 72 ساعة | 50% |
| أقل من 90.0% | أكثر من 72 ساعة | 100% + حق الإلغاء الفوري مع استرداد الجزء غير المستهلك |
يُقدَّم طلب الائتمان خلال 10 أيام من نهاية الشهر المعني إلى [email protected] مرفقاً بتفاصيل الحادثة.
3. الدعم الفني
3.1 قنوات التواصل
- البريد الإلكتروني: [email protected]
- لوحة التحكم: نموذج "تواصل مع الدعم" (قريباً).
- ساعات العمل: 9:00 صباحاً إلى 6:00 مساءً بتوقيت السعودية — من الأحد إلى الخميس.
3.2 تصنيف البلاغات
| المستوى | الوصف | زمن الرد الأول | زمن الحل المستهدف |
|---|---|---|---|
| حرج (P1) | انقطاع كامل للخدمة، أو مشكلة أمنية | ساعة واحدة | 4 ساعات |
| عالي (P2) | ميزة أساسية معطّلة، لكن النظام يعمل جزئياً | 4 ساعات عمل | يوم عمل واحد |
| متوسط (P3) | خلل جزئي أو استفسار تقني | يوم عمل واحد | 3 أيام عمل |
| منخفض (P4) | استفسار عام، طلب ميزة، تحسين | يومان عمل | حسب خطة المنتج |
بلاغات P1 تُتابَع بشكل مستمر خارج ساعات العمل إلى حين الحل.
4. نسخ احتياطية واستعادة البيانات
- نسخ احتياطية يومية تلقائية مشفّرة، تُحتفظ بها لمدة 30 يوماً.
- نسخ أسبوعية تُحتفظ بها لمدة 12 أسبوعاً.
- نسخ شهرية تُحتفظ بها لمدة 12 شهراً.
- زمن الاستعادة المستهدف (RTO): 4 ساعات.
- حد فقدان البيانات المستهدف (RPO): ≤ 24 ساعة.
يمكن للمشترك طلب استعادة بياناته بحد أقصى مرة كل 90 يوماً مجاناً؛ الطلبات الإضافية تخضع لرسوم خدمة 200 ريال لكل طلب.
5. استثناءات
لا يُعتبر المزوّد مسؤولاً عن الانقطاعات الناتجة عن:
- قوة قاهرة: كوارث طبيعية، حروب، اضطرابات أمنية عامة.
- أعطال إنترنت خارجة عن النطاق: انقطاع مزود الإنترنت العام، شبكات بعيدة، DNS خارجية غير مدارة من قِبَلنا.
- أخطاء من المشترك: إعدادات خاطئة، تعديلات غير مصرّح بها، كلمة مرور مسرّبة.
- هجمات مستهدفة: هجمات DDoS ضخمة نخفّف أثرها عبر Cloudflare دون ضمان منع 100%.
- مزوّدين خارجيين: انقطاع Wialon أو Moyasar أو Resend لأسباب خارجة عن سيطرتنا، علماً أننا نبذل قصارى جهدنا للتبليغ والحل.
6. المراقبة والتقارير
- صفحة حالة النظام (Status Page): متوفرة قريباً على status.shaheen-security.com.
- يحق للمشترك طلب تقرير أداء شهري رسمي عبر الدعم.
- سجل الحوادث الرئيسية (post-mortem) يُنشَر خلال 7 أيام من أي حادثة P1.
7. تعديل الاتفاقية
يحق للمزوّد تعديل هذه الاتفاقية مع إشعار المشتركين قبل 30 يوماً عبر البريد الإلكتروني. أي تعديل يخفّض مستوى الضمان بشكل جوهري يعطي المشترك حق الإلغاء دون رسوم.
8. التواصل
- الدعم الفني والبلاغات: [email protected]
- الفواتير والائتمان: [email protected]
- الاستفسارات العامة: [email protected]